在医院，医护人员时不时会碰到攻击性很强、防御心很重的病患。面对猛烈的抨击，人会本能启动战斗或逃跑的反应——要么反唇相讥、一争高下，要么躲清静、回避接触。
但是，当你与一个正在发怒的人争执时，争执只会火上浇油，使他的愤怒程度不断升级，在更高的愤怒水平上爆发。同样的，如果你打断愤怒之人的话并想说服他变得理性一点，类似的情况也会发生。（见下图）
于是，很多人只好转而与愤怒的人保持距离，没有什么好说的，让他自己去处理自己的愤怒。但这种消极应对无疑低效且解决不了问题，为后来矛盾的再次爆发埋下隐患。
显然这样是非常危险的！难道就没有什么解决办法吗？
好消息是，应对愤怒之人是
有技巧可寻
的，秘诀就是
积极倾听的技巧
。当愤怒的人正处于非理性阶段时，最好的方法就是
等待
和
积极地倾听
，什么也不要说。等到他精疲力尽，你再说些能证明你在倾听他的抱怨的话，并说些支持性的话：
例如，“如果同样的事情发生在我身上，我也会很生气”，或“我能理解这对你来说是很痛苦的经历”。这并不是要求你赞同愤怒之人的意见，只是要求你简单地倾听他的抱怨。
这样做最终有助于缓和情绪的激化，他也会开始变得平静。通常，他也会为自己失去理智而道歉。此时，为愤怒的人保全面子非常重要，你可以把他带到私密的地方，在那里你可以跟他坐下来，然后用
神经语言心理学的技巧
来帮助他。（见下图）
人们最需要的是
获得承认与理解
，积极倾听给了你保持中立和提供治疗性反应的机会，它能增加在相互交流过程中产生积极结果的机会。一旦愤怒之人的情绪平复了，你就可以提出自己
坚定自信
的观点，并与他一起来
解决问题
。
在
《医患沟通实训指导》
一书中，对于缓解矛盾的积极倾听技巧、神经语言心理学技巧、如何保持并表达坚定自信、何走出医疗领域道德困境、医务人员压力管理、提升文化敏感性、有效的病人教育、涉及性和残疾的沟通，以及与临终者及其家属的沟通等话题展开了富有洞见的介绍。
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本文编辑：清清
