大陆的医疗现状大家都看得很清楚，公立医院正在广泛建立医联体，非公立医疗机构则抱团发展，成立医疗集团，各路资本蜂拥进入医疗行业，所有人的目的就是占市场、抢蛋糕。
大家经常听说看病难看病贵，但是，这么多的医疗机构都在抢蛋糕，占地盘，划分势力范围，有强烈的危机感，生怕某一天没有了患者来源，说明目前医疗行业并不是如大家所想象的，是一个卖方市场，相反，由于患者拥有充分的自由选择权，可以用脚来投票，其实更符合买方市场的特点。所以看病难和看病贵是一个伪命题，真正的情况是信息不对称，资源不均衡，供需不匹配。
医疗的本质到底是什么？简略地说，能够在市场上定价的交易对象，要么是产品，要么是服务，那么医疗到底是产品提供者还是服务提供者或者是其他的什么？这个已经争论了很多年。医疗机构不是产品提供者大家意见基本一致，虽然大多数情况下医疗机构也会为患者提供药品、医用材料等，但其并不是直接生产者，而只是充当搬运工，即使将这一块剥离出去也不会影响医疗的本质属性。
有的专家学者、管理人员对医疗是服务的说法心存纠结，总想绕开服务二字，以突显医疗的高大上，说什么医疗不是服务，而是照护。其实玩文字游戏，偷换概念，并没有什么实质意义。照护难道不是一种服务吗？至多说医疗是一种具有特殊性的服务。所以我的观点很明确，医疗的本质就是服务，医疗毫无疑问属于360行之一，医务人员正是通过自己的专业服务来获取正当合法的经济收入，没有必要遮遮掩掩的。
当然，医疗确实具有一定的特殊性。医疗合同的特殊性主要体现在三个方面，一是合同内容的不确定性，由于个体差异、疾病变化等因素的影响，医疗服务在一开始时并不能确定服务的全部内容，可能在诊疗过程中要随机应变，适时调整诊断和治疗方案，现在实行的临床路径也不能改变这一现实。二是医疗服务是过程导向而非结果导向，医疗服务并不能确保所有患者都获得一个完美的结局，但是可以要求诊疗过程尽量规范和完善。三是医疗的风险性，医学毕竟还是一门不完善的科学，或者说医学还不是一门纯粹的科学，自从人类诞生以来，医学一直在不断的探索中，而且还将永久地探索下去，医学还有很多黑箱没有被人类认识，有时候，医生和患者都是无能为力的，承认和正视这一点是非常重要的。
另一个经常引起争论的话题是，医疗到底应该走公益性路线，还是走市场化路线？这个其实也存在很大的误区。所谓医疗的公益性，我认为主要体现在三个方面，就是单方强制缔约，紧急抢救时绿色通道开放以及政府兜底救助。没有交钱房产商的钥匙不会交给你，即使你有钱如果餐厅老板不高兴也可以不卖饭给你，但是医院的大门必须永远对患者敞开，不能拒绝患者的就诊。
其他的合同都要双方自愿，而医疗合同只要患者单方面要求即可达成，医疗机构处于相对被动的地位，这就是强制缔约，患者可以单方强制的。在紧急抢救时医疗机构要开放绿色通道，不论有没有交费都得救治，不论家人是否在场都得救治。公益性的第三方面是政府应该为那些贫穷的、无支付能力的、大病致贫、大病返贫的患者进行兜底救助。
从上面讲述可知，医疗的公益性与医疗机构的归属并没有必然关系，公立医疗机构和非公医疗机构都可以是具有公益属性的，非公医疗机构也是强制缔约的，急救时也是开放绿色通道的，甚至在发生突发公共卫生事件时，非公医疗也是积极参与应对的。
到底该由谁为医疗买单，目前基本上有三种模式——自付、医保、商保。一是患者个人负担；二是基本医疗保险，包括职工医保、居民医保和新农合，职工医保资金来源于用人单位和职工个人分摊，居民医保和新农合是个人自愿购买，国家给予一定补贴。再一个是商业医保，由单位或个人自愿购买作为一种补充。
不管谁买单，医疗都是要付费的，所谓的全民免费医疗名义上是政府付账，实际上也是全体纳税人买单，慈善机构有时会为特定人群支付医疗账单其真正的买单者是慈善捐赠人。所以说天下没有免费的医疗，正如天下没有免费的午餐一样。除了上面讲到公益性的几种特殊情况，我个人认为医疗的其他方面完全适用市场交易的基本原则，无需搞得云里雾里、神神秘秘的。从另一个角度说，医疗的上游供应商与医疗机构一直都是在进行市场化交易，并没有因为医疗机构的公益性就降低他们的供货价格或者免费提供药品、器械、耗材等，包括医疗物品洗涤、医用废弃物处理也都是市场化收费的。
很多医务人员天天为自己抱屈，医务界业内的微信圈也是日复一日地喊冤，我们那么辛苦的付出怎么就得不到患者的认同与感恩呢？为什么社会对医疗行业的偏见就那么深呢？这里面的原因当然是多方面的，在此不一一展开赘述。但是一些医务人员或其家人如果生病住院，有的甚至是住在自己工作的医院，往往也会抓狂，甚至扬言要打人的。这绝不是我胡编乱造，感兴趣的同志可以在网上搜索到这些信息。
这说明了什么？说明作为一个服务或者说具有一定特殊性的服务，医疗确实还有很大的提升和改进空间，我们的服务离患者的要求还有很长的距离。医务人员要学会换位思考，不要老是喋喋不休地说你为患者做了什么什么，而是要站在患者的角度，设身处地想一想患者到底需要什么？或者换一种说法，如果我们生病了，愿意在自己的医院看门诊或住院吗？我们愿意让同事像对待其他患者那样对待我们吗？
现代医学已经转变为生物-心理-社会医学模式，医生面对的是患病的活生生的有感情的人，而不是单纯去解决人所患的那个病，见病不见人使医学走向歧途。再说了，很多病目前还无法解决，甚至永远都无法解决，治疗结果不确定，诊疗过程又有一大堆毛病，患者肯定不爽呀，换成你你也不爽，是吧？
患者的期望用四个字来概括，就是多快好省，多是指有同质化、可及性的医疗服务可供选择；快是指看病方便、耗时较短；好是指医疗服务可信任，看病效果佳；省是指费用可负担，花钱花得值。当然这个美好的期待实现起来是非常困难的，甚至在一定时期内是不可能完成的任务。
但是从另一个角度说，患者的诉求不外乎医疗质量、医疗安全、就医体验和人文关怀几个方面。
医疗质量反映医疗工作的优劣，医疗是人命关天的事情，质量是医疗的本质要求，质量也是打造患者信任力的不二之选！没有质量的医疗和算命还有什么区别？
二是医疗安全，医疗本身有一定风险，但不能因为医务人员的过失或疏忽大意而增加患者的风险，医务人员应承担超出一般性要求的高度注意义务，这是责任心的体现。在做有创性、高风险的诊疗操作前，要事先评估其风险获益比，并做好知情同意。
医生也是凡人，要求医生永不犯错并不现实。但小错少犯，大错不犯，同样的错误不再重复犯，应该是可以通过努力做到的。
三是就医体验，即患者在接受医疗服务过程中建立起来的心理感受，或者说是印象。治疗环境、医护态度、隐私保护，便捷的流程，清晰的标识，包括通道、电梯、停车场、楼梯和坡道、雨棚和阳台、食堂、浴室、卫生间、恶劣天气下的各种防护措施等等，都会给患者留下好的或坏的印象，应切实考虑到所有的设计是否以患者为中心，是否时时、处处贯彻了以人为本的理念。
有研究者观察了一个病区护士，她在50分钟内行走了将近600米路程，推算下来，她一个工作日大约要行走五公里以上。在观察期间，该护士32%的时间用于行走，只有30%的时间用来直接为患者服务，可以说，护士不是在看患者，就是在去看患者的路上。玩笑归玩笑，作为医疗机构的管理者，是否考虑到如何优化流程，让护士能够更轻松地工作，同时把更多的时间花在服务患者上，而不是在上班的时间去练习竞走。
四是人文关怀，对于人性的关注和理解，从人的自身需求、人的欲望出发，尊重人的权利，满足人的需求，维护人的利益，要求医护人员具有同情心和同理心，没有偏见，不带歧视，把患者当成是与医者人格完全平等的同类，而不是医者牟利的工具。
我们永远要记住，患者是来看病的，而不是来受气的！
人民日报社高级编辑凌志军在身患肿瘤住院后写了一篇文章，他说：我不喜欢轻率、傲慢和自以为是的医生。一个自以为是、不懂装懂、贬低同行、不尊重患者的医生，一个对患者病情漠不关心的医生，犯错误的概率更高。
医学之父希波克拉底说，语言、药物和手术刀是医生的三大法宝。郎景和院士也说，医生给患者开出的第一张处方应该是关怀。长眠于撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭流传甚广——To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always. 有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。所以医学应该是技术与人文的完美结合。
失去情感温度，是现代医学技术至上主义的副作用，冷冰冰的医疗使医患互不信任，容易滋生矛盾，何况技术总有边界，花了钱却治疗效果不佳的例子并不鲜见。
人文关怀使我们与不确定性做斗争，理解错综复杂的情况，并与患者产生共鸣，而不确定性正是医学的重要特征之一。人文关怀提供了一个医患之间互相信任的基础和环境，能够真正实现互相理解、将心比心、换位思考的可能性，而不论事情的最终结果如何。
一项针对全国10省市4000余名住院患者的问卷调查显示，患者心中的好医生标准是，对患者高度负责，关心患者；对患者态度和蔼，善于沟通；医疗技术过硬，医术高明。
而患者最不满意的医生则是态度冷漠，不负责任，技术太差。不管是正面评价还是负面评价，技术的排序都在态度和责任心的后面，这正是对技术至上主义的否定。医学离开了人文，只剩下技术在裸奔！所以医疗界的技术崇拜和技术追新应有所节制，如果你把技术吹得天花乱坠，仿佛已经找到了让人长生不死的灵丹妙药，给患者和大众以误导，那出现不如人意的结果时你何以面对？又如何自圆其说？
现实中我们也确实遇到很多这样的例子，有些医生并不是技术顶尖的专家，但是他却能够赢得患者的信任和尊重，相反也有些技术高超的医生却并不被患者所认可。这种现象难道不值得我们深思吗？
日本龟田综合医院位于一个4万人口的小镇，却吸引了日本各地患者前来就医。其成功秘诀就是尊重患者，一切以患者为先，即使对于那些回天无力的临终患者，也要给予他们最后的尊严和关怀！医院的太平间设在该院最高层的楼上，他们给出的理由是，这里离天堂最近，而且有阳光、有风景、视野好、不冷清、不寂寞。
人工智能是最近非常火热的话题，不久的将来人工智能必将替代部分重复性高、枯燥繁琐的工作，医疗行业也会深受影响。当机器开始思考，人类的未来会怎样？人类医生应该充分认识到人工智能的优势和劣势，做人工智能所不能做，就是做一个有温度的医生，给予患者以温暖的救治。
我们不能保证治好所有的患者，但应该做到好好地治疗每一位患者。这就是医学服务的真谛。
全面质量管理理论在服务行业提出一种新的质量评价体系就是——服务质量差距模型，或称为期望感知模型，对服务质量的评价取决于用户所感知的服务水平与用户期望值之间的差距。
这里引入两个概念，患者满意和患者忠诚。患者满意是患者对所经历的医疗服务与内心期望值进行比较后形成的感觉状态。患者忠诚是患者对医疗机构的服务产生依赖，包括情感忠诚和行为忠诚。情感忠诚就是认同和满意，行为忠诚则表现为长期重复购买该服务，甚至推荐他人购买该服务。
认知、满意、偏爱、忠诚，是一个递进的过程。分开看患者满意的受益人其实只是患者单方面的，而患者忠诚才是真正的双赢，因为忠诚的患者可以接受更高的定价，可以等待更长的时间，可以容忍更多的瑕疵，而且愿意反复购买服务或推荐他人购买服务，真正的受益者实际上是医疗机构。
从患者满意与患者忠诚又引申出患者满意度与患者忠诚度的概念。患者满意度是对患者满意做出的定量描述，即患者的实际感受与其期望值比较的差别程度。患者忠诚度是对患者忠诚的量化表达，是指由于质量、安全、服务等诸多因素的影响，使患者对该医疗服务产生感情、形成偏爱和依赖的程度。
那么患者忠诚的客体是什么呢？是品牌。品牌是一种能够带来溢价、产生增值的无形资产。品牌当然要以质量取胜，但同时也富有文化和情感内涵，所以品牌给医疗服务增添了附加值，具有潜在的市场价值，也就是具有变现的能力。
品牌凝聚着医疗机构的价值观。如上海德济医院会议室的背景墙上写着——病患第一，员工第二，股东第三。试想一下，如果颠倒过来，大家会作何感想？有一些医疗机构急功近利，虚假宣传，唯利是图，坑蒙拐骗，抛弃对人类的关怀和对社会的责任，最终必将受到市场的唾弃！
品牌提升是一个渐进的过程，不能急于求成，1.0是品牌知名度，指品牌在目标患者群中的传播和接受程度。2.0是品牌认知度，指患者对品牌内涵及价值的认识和理解程度。3.0是品牌美誉度，指患者对品牌的好感和信任程度。4.0是品牌忠诚度，患者对品牌情有独钟，形成偏爱的程度，将此品牌作为首选对象甚至是唯一的选择。一朝牵手，终身相伴说的就是忠诚。
医疗机构品牌的金三角是技术、服务和文化。技术是能力的体现，服务是态度的反映，文化是爱心的表达。
品牌建设是围绕技术、服务和文化为品牌设计、宣传、维护、增值而进行的所有行为和努力。品牌建设并不是品牌拥有者单方的事情。品牌拥有者当然是主要组织者和参与者，但实际参与者是多方面的，包括该品牌的所有接触点，如用户、渠道、合作伙伴、媒体，甚至竞争品牌也间接地参与了品牌建设，因为没有比较就没有鉴别，品牌是在相互比较中胜出的。
许多医疗机构对品牌的认识并不清晰，认为品牌建设就是传播的创意和推广的力度，但经常出现承诺与履行的错位，导致品牌塑造失败，所以品牌建设要以诚信为先。言必信，行必果。
宣传和广告是必要的，但绝不是首要的，最重要的还是要练好内功，因为医疗是一项长期的事业，而不是一锤子买卖。竞价排名等花钱买来的名声注定不能长久！你可以一时蒙骗所有人，也可能永久蒙骗部分人，但谁也不可能永久蒙骗所有人。要用事实说话，让患者说话，请同行说话。
1863年创立的Mayo Clinic品牌历久弥新，关键在于其拥有优秀的医生团队、值得信赖的卓越服务、聆听患者的需求、解决复杂疑难问题的能力，而且作为新型医疗手段的领跑者，Mayo始终站在医学研究的前沿。
据调查，美国84%的民众知道Mayo，20%的人愿意选择Mayo作为他们的医疗服务提供者。人们选择Mayo是因为它的声誉、全面性、专业性以及杰出的团队协作。在Mayo，人们重新找到了医患关系的答案。
俗话说得好，金杯银杯不如别人的口碑。只有质量、诚信、声誉才能使您的品牌经受住实践的检验，也经得起时间的证明。
谢谢各位。
